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Las auditorías de cliente misterioso
El sentido de este tipo de acción consiste en realizar una operación en la cual un cliente encubierto mide las variables de atención al cliente y desempeño de la gestión del franquiciado. Una de las situaciones más importantes a revisar es la calidad de servicio, es decir, el proceso que se produce durante una venta.
Lo interesante de esta técnica no es tanto su medición estática, sino dinámica y en dos direcciones:
1. Cómo se comporta en el tiempo la red comercial. Como fruto de diferentes auditorías trataremos de buscar una mejora en el tiempo de los procesos analizados.
2. Cómo se comportan comparativamente unos establecimientos con respecto a otros. De esta manera usaríamos como elemento motivador este mecanismo para obtener una especie de competencia por la excelencia.
Esta herramienta aislada no sirve de nada. Es importantísimo realizar un trabajo formativo individualizado para corregir errores y limar posibles desviaciones implantando algunas mejoras en el procedimiento de atención al cliente, por lo cual en determinados establecimientos realizamos un trabajo de formación, implantando algunos cambios que con el tiempo mejorarán las ventas y lo que es más importante la fidelización de los clientes finales.
