Analiza cómo funciona tu negocio a través del mystery shopping

David López

Los negocios están constantemente buscando formas de mejorar su servicio y atención al cliente. Por ello, para que un negocio crezca y sobresalga en la satisfacción del usuario, es importante evaluar objetivamente la experiencia del cliente a la hora de comprar.

Definitivamente, se puede hacer de diferentes maneras. Se pueden hacer encuestas online y telefónicas sobre la satisfacción del cliente, por ejemplo. Además, es esencial saber qué opinan los clientes sobre la empresa para poder tomar decisiones que ayuden en el desarrollo del negocio. Aunque son las más típicas, suelen ser las que más rechazan los clientes.

Otra de las estrategias más extendidas es contratar los servicios de un cliente misterioso. En este sentido, existen distintos beneficios al contratar este tipo de servicio. A continuación,  puedes leer las cuatro ventajas que nosotros consideramos más importantes de las que puedes beneficiarte.

Mystery shopping en la empresa

AboutLife || Shutterstock

¿En qué consiste el cliente misterioso?

El cliente misterioso es una estrategia que permite obtener opiniones de sus servicios desde la perspectiva del cliente.  El mystery shopper es una persona contratada por una empresa que se acerca a un establecimiento para comprar un producto o pedir información con el objetivo de valorar diferentes aspectos acerca del negocio. Por ejemplo, un jefe envía a un mistery shopper para saber si sus trabajadores cumplen con las políticas empresariales relacionadas con venta, los recursos humanos o la seguridad.


Sin duda alguna, es una herramienta que permite evaluar el rendimiento de un equipo. Así mismo como otros factores como el presupuesto en capacitación y la efectividad del protocolo de venta. En los últimos años, este servicio ha ganado gran aceptación por parte de los empresarios. Además, se ha comprobado que los trabajadores rinden mucho más ya que nunca saben cuándo vendrá el famoso cliente misterioso.

Analizador de competidores

El cliente misterioso puede emplearse también para analizar a sus competidores como compradores potenciales. Concretamente a empresas bien consolidadas. Por ello, el cliente misterioso también le permite obtener un mejor entendimiento sobre sus competidores a través de sus estructuras de precios y su Proposición de Venta Exclusiva (PVE). Luego, es posible identificar un mercado exclusivo el cual no esté ocupado por ninguno de tus competidores.

Los clientes misteriosos proporcionan una gran perspectiva de los competidores y de cómo  una empresa puede posicionarse  más alto en el mercado.

Revisión de procesos internos y procedimientos

La empresa será capaz de observar la experiencia de compra de sus clientes. Además, los servicios de un mystery shopper pueden ofrecerle una visión más completa del proceso de venta. También le facilita detectar cualquier problema. Por consiguiente,  realizar cambios en la carta de atención al cliente para el beneficio de estos.

Evaluación de trabajadores

Es un hecho que  los servicios de un cliente misterioso son beneficiosos para evaluar el servicio al cliente. A parte de esto,  también puede ser de gran ayuda en aprendizaje de los empleados. Ya que pondrá de manifiesto la profesionalidad,  la disponibilidad,  la integridad y conocimiento del negocio durante el proceso de compra. Los clientes no solo pagan por los servicios sino que también por la atención que reciben.

¿Qué podemos valorar con el mystery shopping?

El servicio de un cliente misterioso es un procedimiento en el que una persona visita un negocio minorista, restaurante, sucursal bancaria o cualquier sitio con el objetivo de evaluar la experiencia del cliente.

Muchas empresas definen procesos detallados y parámetros para garantizar que los clientes tengan una buena experiencia en sus puntos de venta. Algunos ejemplos son:

  • Cómo se recibe a los clientes
  • Cuál es el tiempo máximo de espera
  • Cuál es la temperatura de las instalaciones
  • Cuántos productos hay expuestos

Para asegurar que estos procedimientos se cumplen, estas compañías contratan las empresas de clientes misteriosos para guiar auditorías regulares en sus localizaciones.

Los clientes misteriosos suelen ser autónomos o gente que hace esto de forma paralela y se les paga una tarifa por realizar cada auditoría misteriosa. Si la auditoría implica la compra o venta de algo, los clientes misteriosos generalmente reciben también un reembolso total o parcial del dinero que gastan.

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