Canales de atención al cliente disponibles en un e-commerce

Elena Aucejo

¿Por dónde puedes contactar un cliente en una tienda online? Existen múltiples opciones que podemos incluir en la atención al cliente del e-commerce. Ofrecer una atención multicanal nos permite abarcar múltiples opciones. El cliente podrá escoger el medio que mejor se adapte a lo que necesita.

Canales para atender a clientes en una tienda online

Medios de atención al clientes para tiendas online

No se recomienda tener todos los medios disponibles en la  gestión del e-commerce. Escogemos aquellos que podamos dar respuestas rápidas y constantes. Tener un medio abandonado no es sinónimo de calidad.

Atención por correo electrónico

Para los negocios online el email es medio por excelencia para contactar. Los clientes reciben la confirmación del pedido a su email por este motivo suele ser el medio por el que se decanta la mayoría. Tendremos que revisar la bandeja del correo para dar una respuesta inmediata.

Atención telefónica

Que nuestro negocio sea un e-commerce no quiere decir que esté exento de los métodos tradicionales. Los canales tradicionales como el teléfono pueden ser de mucha ayuda para nuestros consumidores.


La atención telefónica cada vez es menos usada por los clientes, pero proporcionar un teléfono de confianza permite al cliente contactar de manera directa y responder a las dudas más fácilmente. Para garantizar la calidad del servicio se tiene que indicar un horario de atención al cliente, no podemos atender llamadas a todas horas.

Atención por Redes Sociales

Los clientes utilizan las Redes Sociales en su día a día y por eso no es de extrañar que las empleen para contactar con las empresas. Facebook y Twitter son las redes sociales más utilizadas. Además de compartir información de valor del e-commerce podemos atender a los clientes.

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Atención por chat online

La plataforma de venta permite integrar un chat online con el que atender a los clientes. La mayoría de CMS tienen plugins o extensiones de chats gratuitos. La principal característica de este medio de comunicación es su inmediatez.

Indicamos el horario de atención al cliente para contestar en vivo, si se produce una petición fuera del plazo recibimos el mensaje a modo de correo electrónico.

Atención por Whatsaap

Se postula como la nueva forma de atender a nuestros clientes del e-commerce. Este servicio de mensajería permite contactar de modo directo con el cliente, para ofrecer un servicio de calidad el número de teléfono tendrá que ser de la empresa. Los clientes proporcionan sus teléfonos personales por lo que tenemos que evitar el envío de promociones o mensajes automatizados.

Atención a través de FAQs

Otro canal de atención al cliente es tener una página de FAQs o preguntas frecuentes en el e-commerce. Si la duda del cliente es recurrente podemos responderla de manera pública, de este modo otro usuario con la misma duda puede resolverla sin necesidad de llamar o enviar un mensaje.

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