Cómo establecer un protocolo de actuación de atención al cliente

Elena Aucejo

Las ventas producidas a través de e-commerce van en aumento, los consumidores están más preparados para comprar productos online y confían en que el proceso de compra funcione correctamente. Si durante la compra el cliente tiene dudas siempre puede ponerse en contacto con el e-commerce. Detrás de la plataforma de venta hay un equipo preparado de atención al cliente del e-commerce.

Cuando publicamos nuestra tienda online tenemos que establecer una estrategia para la atención al cliente del e-commerce. En esta estrategia se detallará el proceso de actuación.

Protocolo de actuación de atención al cliente

Pasos para crear un protocolo de actuación para la atención al cliente en el e-commerce

No tenemos que pensar en la atención al cliente de la tienda online solo cuando se produzca una incidencia, anticiparnos es fundamental para la gestión del e-commerce. El protocolo de actuación es una guía o hoja de ruta a seguir.

1. Perfil del cliente

¿Quién es nuestro clientes? Dependiendo del perfil de nuestro cliente tendremos que establecer el protocolo de actuación. Si nuestro consumidor habitual es nativo digital los esfuerzos sobre el manejo del e-commerce no serán tantos como un perfil de cliente que desconoce las plataformas de venta. La nacionalidad de nuestros clientes determinará por ejemplo si contamos con personal que habla inglés, francés u otro idioma.

2. Definir los canales de comunicación

¿Por qué medio el cliente contactará con nosotros? por aquellos que nosotros hayamos habilitado. No es necesario contar con todos los medios disponibles, solo aquellos que vayamos a atender al cliente de manera constante. Se recomienda contar con una estrategia de atención al cliente multicanal para dar opciones al cliente, pero si uno de estos canales está desatendido es mejor cerrarlo. Si un cliente contacta con nosotros por una medio que no damos respuesta estaremos ofreciendo una pésima atención al cliente.


Cuando un cliente nos contacta por un medio concreto tenemos que responder por el mismo medio. No es necesario redirigir al cliente a medios más tradicionales como el correo electrónico. Si el cliente nos contacta por Twitter se recomienda hablar por este medio.

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3. Equipo humano

Si somos un pequeño e-commerce es posible que no tengamos un departamento de atención al cliente ni un equipo especializado, pero esto no implica que no nos preparemos correctamente. La formación del equipo es fundamental. Saber gestionar incidencias en el e-commerce o un cliente enfadado se consigue a base de experiencia y perfeccionar las habilidades comunicativas. Ofrecer un servicio de calidad depende de quién responda al cliente.

4. Guía de respuestas rápidas

Responder rápidamente es un factor clave en la gestión de clientes. Hola, ¿en qué puedo ayudarte? es una frase muy manida pero muy certera. Establecer el saludo de entrada, la despedida y el modo de dirigirnos a los clientes dota de coherencia la comunicación de la empresa. Tenemos que dar respuestas rápidas a los clientes y para ello podemos prepararnos las preguntas más frecuentes.

En muchas ocasiones las dudas que tienen los clientes están relacionadas con el catálogo de productos o el checkout de la tienda online. Podemos anticiparnos a estas dudas y controlar toda la información referida con el negocio.

5. Seguimiento del caso

¿Hemos resuelto la duda del cliente? ¿La incidencia está cerrada? Si la respuesta es no, tenemos que hacer un seguimiento del caso. Hasta que el cliente no quede satisfecho tenemos que estar en contacto con él. Informar del proceso de su estado e intentar que se solucione lo antes posible.

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6. Autoayuda

Como hemos dicho muchas de las dudas de los clientes son del propio e-commerce, para que puedan solventar sus dudas ellos mismos tenemos que promover la autoayuda. A través de FAQs o preguntas frecuentes podemos resolver las dudas más repetidas por los clientes. También podemos incluir tutoriales, webminars o aquél material que necesite nuestros clientes.

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