Cómo hacer la estrategia de atención al cliente en el e-commerce

Elena Aucejo

Como toda estrategia empresarial su objetivo es brindar una hoja de ruta a seguir para el negocio. En la atención al cliente tenemos que establecer qué vamos a hacer y cómo lo vamos a conseguir del mismo modo que cualquier otro aspecto relacionado con el e-commerce.

Saber de antemano cómo actuar ante ciertas situaciones nos ayudará a ser mejores que la competencia. ¡Descubre cómo hacer una estrategia para mejorar la atención al cliente en el e-commerce!

Estrategias de atención al cliente en un e-commerce

Definición de la estrategia de atención al cliente en la tienda online

La estrategia de atención al cliente en la tienda online tiene que ser clara y concisa. Podemos estructurarla en diferentes fases y existen factores que influyen en el éxito de la atención al cliente. ¡Conoce los puntos claves para definir la estrategia comercial de atención al cliente!

Motivos de queja del cliente

¿Por qué se pone en contacto el cliente con nosotros? Definir los motivos o causas que provocan que el cliente contacte con nosotros nos ayudará a saber dar respuesta a sus peticiones. El tiempo de espera al atender al cliente es determinante para el éxito del negocio. Por eso es importante clasificar las posibles peticiones y saber responder a cada una de ellas.


Los motivos pueden ser muy variados, dudas sobres productos, consultas sobre el proceso de compra, quejas sobre un pedido que no llega, insatisfacción con el producto recibido... la lista puede ser muy larga. Por eso hay que ponerse en la situación del cliente y prever todos los escenarios posibles en la atención al cliente.

Momentos de la atención al cliente

No es lo mismo el cliente que tiene dudas antes de realizar la compra, durante o después. Las fases de atención al cliente se pueden clasificar como pre-compra, compra y post-compra. En cada una de ellas tendremos que responder diferente.

  • Antes de la compra. El esfuerzo tiene que estar en que el cliente compre en nuestra plataforma de venta. Puede que tenga dudas sobre la calidad del producto, características técnicas o la seguridad en el proceso de compra.
  • Durante la compra. El objetivo será que el cliente finalice el proceso de compra. Si durante el proceso de compra el cliente tiene dudas, el servicio de atención al cliente le proporcionará ayuda. Se enfoca en contestar dudas técnicas sobre el checkout o los plazos de entrega del e-commerce.
  • Después de la compra. Durante esta fase se busca que el cliente quede satisfecho y la experiencia sea positiva. Si el producto no ha llegado a tiempo o no cumple con las expectativas serán los principales temas que atenderá el personal de atención al cliente. Cómo respondamos afectará directamente a que el cliente vuelva a confiar en nosotros.

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Proceso de gestión de un cliente

Dar respuesta a dudas concretas sobre los productos o el proceso de compra es relativamente sencillo si conocemos el negocio y gestionamos el e-commerce, pero ¿Cómo gestionamos una incidencia en el e-commerce? El proceso de atención al cliente se enfrenta a clientes insatisfechos y tiene que solventar el problema de la mejor manera posible.

En la estrategia de att al cliente se incluirá los pasos a seguir ante una queja. Dependiendo del tipo que sea, sobre el producto, empresa de logística, u otra, habrá que dar respuesta con talante y saber hacer.

Recabar información de todos los contactos

¿Por qué tenemos que almacenar la información de los contactos recibidos? Por que si le ocurre a un cliente es posible que le pase a más personas. Podemos mejorar nuestro servicio al analizar los datos recabados por el departamento de atención al cliente.

Por ejemplo, si recibimos varias peticiones sobre el checkout del e-commerce o los tipos de tarjeta que acepta la pasarela de pago  es aconsejable informar de ello en algún punto de la plataforma de venta. ¡Adelantarnos a las posibles dudas!

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