10 Frases básicas de atención al cliente que muestran empatía

Pau Sisternas

La RAE define la empatía en su segunda acepción como la “capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos”. Algo que debería ser un must en cualquier profesional de atención al cliente. En la primera habla del “sentimiento de identificación con algo o alguien”, algo que este tipo de profesionales tampoco debería perder nunca de vista. Y para demostrar al cliente que estamos a su lado, que lo comprendemos, tenemos una serie de frases de atención al cliente que demuestran empatía y que deberíamos aplicar para mejorar nuestro servicio de soporte.




Frases para trabajar la atención al cliente

Ejemplos de frases para mejorar la atención al cliente

Le escucho

Es la más simple. Te habrás dado cuenta de que muchas veces que un protocolo de atención al cliente no requiere de grandes frases, lo único que quiere el cliente es que alguien la haga algo de caso mientras se desfoga. Con estas dos simples palabras le demostramos que estamos ahí para conocer su opinión. Es una frase fundamental para iniciar la conversación con buen pie.

Muchas gracias por su paciencia

Cuando hemos tenido al cliente a la espera, ya sea porque estábamos atendiendo otra consulta o porque estábamos tratando de resolver su problema o consulta, agradecerles por ello es una buena forma de retomar la conversación. Especialmente si lo que diremos después no le va a gustar.

¡Eso es terrible!

Puedes cambiar por terrible, horrible, inadmisible, fatal o la palabra que prefieras, pero el resultado siempre es el mismo: una reacción de lo más natural en la que nos ponemos al lado del cliente que nos está transmitiendo su queja.

Yo también me sentiría así en su lugar

Con esta frase de atención al cliente le dejamos claro que tiene razón. Es exactamente la definición de empatía del diccionario: compartimos sus sentimientos, nos identificamos con él y ahora vamos a trabajar para buscar una solución a su problema. Pero el cliente ya sabe que compartimos su preocupación.

Comprendo la urgencia de la situación

Muchas veces, en una estrategia de atención al cliente de un ecommerce, llaman con una urgencia que puede ser real o no. Obviamente, no le vas a decir que su situación no es tan urgente como cree, pero tampoco lo dejaremos todo por atenderla. Una frase como esta transmite empatía y el sosiego que tal vez necesita el cliente mientras se resuelve su incidencia. Especialmente, cuando no es tan urgente.

Lamento mucho escuchar eso

Una frase que podemos poner en práctica para lograr un perfecto servicio de atención a cliente cuando los clientes llaman para quejarse de un producto, servicio o del trato que han recibido. Está claro que a nadie le gusta que critiquen a la empresa que representa, pero con esta frase demostramos que estamos al lado del cliente. Aunque no tenga razón.

Lamento que haya tenido que pasar por esa situación

Esta frase básica de atención al cliente muestra empatía y sigue la estela de la anterior: disculparnos con el cliente por una mala experiencia. Si es posible, a continuación hay que exponer alguna forma de compensarlo.

Le aseguro que le mantendré informado

¿Cuántas veces te has quejado y te has sentido ignorado una vez puesta la queja? Es algo muy molesto, y no podemos dejar a los clientes con la sensación de que su queja caerá en saco roto. No basta con utilizar esta frase, siempre que sea posible intentaremos ofrecer un feedback al cliente con actualizaciones sobre el estado de su queja o el resultado final.

Muchas gracias por avisarnos sobre eso

Cuando la queja está relacionada con algún defecto de producción o fabricación, fallos en el servicio, etc., siempre podemos recurrir a esta frase. En especial, si es el primer reporte que nos llega sobre dicha situación. No solo demostramos empatía al cliente, sino que este se sentirá tan escuchado como importante por habar ayudado a solucionar un problema.

Entiendo lo frustrado que está y lo comprendo

Acabamos con una fórmula de lo más socorrida con aquellos clientes que repiten una y otra vez lo mismo, y además acostumbran a hacerlo de modo repetitivo y con malos modos. Una frase para tratar de calmarlos y dar a entender que los comprendemos.

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