Importancia de los programas de fidelización de clientes

Verónica Ruiz
Si estás pensando en la fidelización de tus clientes, esto quiere decir que ya dispones de un número de personas que te compran de vez en cuando. Ahora el siguiente paso es conseguir que se conviertan en clientes permanentes y, a ser posible, sean también embajadores de nuestra marca.

Si aún no tienes claro si implementar o no un programa de fidelización a tu modelo de negocio, te damos algunas razones de peso:

  • Mejorarán tus ingresos

  • Retornarás tu inversión.

  • Impulsarás el crecimiento de tu empresa.

  • Aumentarán las ventas, sobre todo si aplicamos incentivos unidos a una estrategia.

  • Conocerás más a tus clientes y podrás cubrir mejor sus necesidades.

  • Conseguirás que tus clientes estén satisfechos con tus productos o servicios.


[caption id="attachment_60730" align="alignnone" width="825"]Ejemplos de programas de fidelización Imagen: Constantin Stanciu || Shutterstock[/caption]

¿Qué son los programas de fidelización?

Los programas de fidelización no sólo hacen promociones puntuales de venta, sino que se trata de un sistema organizado en el que se premian ciertas acciones que realiza el cliente. Hay que tener en cuenta que conseguir la lealtad del cliente no siempre es fácil. No solo debemos apostar por realizar ofertas, sino en mejorar la experiencia del cliente con nuestra marca.

Estos programas de fidelización ofrecen una serie de recompensas que dependerán de la intención de los clientes. Además, una vez que iniciamos un programa de este tipo, él por sí mismo incentiva las compras recurrentes de los clientes.

Tipos de programas de fidelización

Existen varias clases de programas de fidelización. Veamos los más comunes.

  • Tarjetas físicas. El cliente ha de acumular puntos o descuentos cada vez que usa la tarjeta de fidelización. Actualmente las tarjetas físicas están un poco desfasadas porque los clientes las perdían o se les olvidaba en casa. De ahí que se esté optando por aplicaciones para móvil y que se puedan escanear a la hora de pagar. En este caso se trata de descuentos, en su mayoría en forma de dinero.
  • Tarjetas de sellos. Floristerías, restaurantes, zapaterías, cabinas de estética, supermercados o peluquerías suelen utilizar este tipo de tarjetas. El cliente va acumulando puntos y al llegar a una determinada cantidad consiguen un obsequio gratis (una consumición, un tratamiento, conjunto de maletas, sartenes, etc.). Esto hace que el cliente siga comprando para llegar al número de puntos que necesita para lograr el obsequio.
  • Recurrencia de usuarios. Se pueden crear varios clubs VIP en función de la frecuencia en la que compran. De este modo, crearás un sentimiento de comunidad. Pero si hay más de un nivel, algunos clientes se esforzarán por pertenecer a ese club más exclusivo y por tanto, incrementarás tus ventas.
  • Fechas especiales. Puedes enviar a tus clientes un detalle o un descuento por ser su cumpleaños o por su aniversario de boda. De este modo, estarás creando un vínculo emocional con tus usuarios.

Otros tipos de programas de fidelización pueden ser recompensar a tus clientes con merchandising gratuito de la empresa, ofrecer un curso gratis (en el caso de servicios educativos) o colaborar con otra empresa para ofrecer más ventajas.

Ejemplos de programas de fidelización

Algunas empresas que utilizan una combinación de tipos de programas de fidelización.

  • Yves Rocher.Los clientes de esta cadena de cosméticos van acumulando una serie de puntos al realizar sus compras. Cuando completan la tarjeta obtienen un regalo.
  • Venca. Se trata de una empresa de venta de ropa por catálogo. La compañía regala un obsequio a sus clientes en su cumpleaños. Además ofrecen descuentos para las compras.
  • Eroski. En la época de verano, estos supermercados suelen tener diferentes cartillas que por una cantidad determinada te van dando puntos cada vez que realizas tus compras. Una vez que completas la cartilla, junto con la entrega de cierta cantidad, los clientes reciben sábanas, maletas, sartenes o peluches.

En definitiva, los programas de fidelización de clientes son una potente herramienta de marketing que te ayudará a cumplir con un doble objetivo. Por un lado, conseguirás mantener la lealtad de los clientes y, por otro, incrementar la reputación de la marca.

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