¿Qué es y para qué sirve un CRM?

Verónica Ruiz
Los sistemas de información nos permiten saber mucho más acerca de nuestra organización y cliente. El mayor conocimiento de nuestro cliente hará que nuestro negocio crezca y dé beneficios. ¿Pero cómo saber más del cliente? Uno de los instrumentos que nos ayudan es el Customer Relationship Management o CRM.

El objetivo es tener a nuestros clientes satisfechos. Porque de este modo fidelizaremos a nuestros clientes, con lo que tendremos la probabilidad de ventas recurrentes. Esto hará que nuestras ventas también crezcan.

Con una buena gestión de la información, obtenida a través del CRM, podremos anticiparnos a problemas que surjan con un cliente. Así podremos implementar sistemas de control en procesos internos de la empresa que permitirán una mejora del servicio.

CRM
Imagen: conejota || Shutterstock

¿En qué consiste un CRM?

Empecemos por la definición de CRM. Algunos lo confunden con un software con el que gestionar la información de los clientes. Sin embargo, el concepto de CRM más que un programa informático, es un modelo de gestión o conjunto de estrategias basadas en el conocimiento que tenemos sobre el cliente.

Este concepto de CRM no es nuevo ya que se viene realizando desde los inicios. Ya que para que un negocio prospere cuanto más sepamos de los clientes mejor le irá a nuestra empresa. La única novedad es que ahora se refuerza este concepto de CRM con un programa informático.

¿Para qué se utiliza el CRM?

Una vez que hemos visto la definición de CRM vamos a explicar para qué se emplea. En las empresas pequeñas que manejan muy pocos clientes no suele ser necesario contar con un CRM. Aunque tener un programa puede ayudar a mejorar la gestión.

Por lo general, se suele usar en aquellos negocios que manejan un alto volumen de clientes. El CRM es una herramienta idónea sobre todo en aquellos negocios que cuentan con poco margen, a pesar de tener muchos clientes. De ahí que necesiten optimizar la gestión de la información y un CRM resulte imprescindible para el negocio. ¿Pero para qué es útil tener un programa de CRM? El CRM tiene varios usos que enumeramos a continuación:

  • Controlar la actividad de los departamentos comerciales.
  • Gracias a la función analítica que posee el CRM, podremos analizar el túnel de conversión e identificar dónde se debe mejorar para incrementar las ventas.
  • La información es poder. Gracias a la información que se obtiene mediante el CRM podremos potenciar la generación de demanda de nuestro producto o servicio.
  • Pero no sólo obtenemos información sobre el volumen de ventas, también de la calidad del servicio. Este último también es importante porque influye a la hora de incrementar las ventas.
  • Debemos de tener en cuenta que los programas de CRM recogen todas las relaciones de la empresa con el cliente, además de las comerciales. Esto hará que nuestros clientes se muestren satisfechos con nuestro producto, servicio y atención.
  • Proporciona informes que nos ayudarán a tomar las decisiones y estrategias correctas para mejorar nuestro negocio.
  • Tenemos en un único lugar toda la información del cliente.
  • Facilita conocer todas las acciones llevadas a cabo con un cliente potencial (emails, llamadas, visitas, ofertas…)
  • Puede ser utilizado como agenda de tareas.

El CRM, un gran aliado para la empresa

En resumen los softwares de CRM son muy útiles. Éstos permiten organizar el flujo de tareas, así como asignar y controlarlas. Del mismo modo es de gran ayuda para establecer rutinas de control. En definitiva, es perfecto para gestionar la actividad del departamento comercial.

Asimismo, los CRM son un gran aliado para la empresa ya que tiene que atraer y satisfacer a clientes cada día más exigentes. Además, gracias a la información recopilada, permiten a la empresa dar un mayor trato personalizado a cada cliente. De este modo, se puede desarrollar una relación con el cliente más a largo plazo en un mercado cada vez más competitivo.

Ventajas y desventajas de los CRM

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