Gesti贸n de crisis: claves para gestionar una crisis de comunicaci贸n

Pau Sisternas

Aunque nunca sabes por d贸nde van a ir los tiros, hay que estar preparado para hacer frente a una crisis de comunicaci贸n de nuestra empresa. El hecho de actuar a tiempo nos ayudar谩 a reducir el da帽o causado a la imagen corporativa, e incluso puede jugar a nuestro favor, pero si no actuamos la crisis de comunicaci贸n puede ser una estocada mortal para la compa帽铆a. Por mucho que te anticipes a la crisis, siempre hay que tener la cabeza fr铆a y estar prestos para hacerle frente. Vamos a ver las claves en la gesti贸n de la crisis de comunicaci贸n.

C贸mo manejar una crisis de comunicaci贸n

Shutterstock || Mooshny

Plan de contingencia anti crisis de comunicaci贸n

Improvisar nunca es una buena opci贸n, as铆 que necesitamos un plan de acci贸n ante una crisis de comunicaci贸n. Hay que acudir a la persona que se encargue de la comunicaci贸n de la empresa, que ser谩 la responsable de este plan, y podemos crear un equipo de seguimiento entre el responsable de comunicaci贸n y la direcci贸n de la empresa. En muchos casos, los equipos de marketing y/o de atenci贸n al cliente tambi茅n deben formar parte de este equipo responsable del seguimiento y la gesti贸n de la crisis.




Tambi茅n es necesario evaluar la magnitud de la crisis para poder reaccionar de acuerdo a la gravedad de la situaci贸n. Hay que actualizar peri贸dicamente este documento, que debe estar redactado y ser de dominio p煤blico, como m铆nimo, para las partes interesadas. Podemos crear una base de datos con los contactos clave a los que enviar una respuesta ante una crisis o hacer una lista de problemas y posibles soluciones. Tambi茅n hay que tener prevista la existencia de un portavoz que est茅 capacitado y preparado para hablar en p煤blico.

La comunicaci贸n en tiempos de crisis

Durante la crisis, es imprescindible tener una buena comunicaci贸n, ya sea con el portavoz o con los miembros de la comisi贸n de seguimiento. A nivel externo, no huiremos de entrevistas y daremos la cara en notas o ruedas de prensa. Tambi茅n podemos compartir informaci贸n en tiempo real en la web o en las redes sociales de la empresa, y no es descartable el uso de darksites. Lo normal es que los clientes y usuarios nos pidan respuestas, y para evitar que el problema se viralice y agrave hay que dar una respuesta r谩pida.

A nivel interno hay que tener a la plantilla tranquila e informada, de modo que emitiremos boletines internos o haremos reuniones para informar a los trabajadores. Est谩 claro que la mejor forma de gestionar una crisis es evitarla, y si no tomamos las medidas necesarias respecto a la comunicaci贸n interna es f谩cil que las cosas se pongan cada vez m谩s feas por culpa de la desinformaci贸n. Adem谩s, una buena comunicaci贸n interna nos permitir谩 conocer los posibles focos de crisis y anticiparnos a ellas.

La soluci贸n al problema

Cuando pasa la tempestad no podemos continuar como si nada. La comunicaci贸n postcrisis es casi tan importante como en los peores momentos, ya que estamos ante la oportunidad de informar sobre las medidas tomadas a todos los interesados: clientes o usuarios, proveedores, las autoridades, la sociedad en general... En clave interna, tambi茅n es un buen momento para hacer balance sobre los efectos que ha tenido la imagen de nuestra marca y su reputaci贸n. 驴Hemos salido perdiendo o nos ha venido bien?

En un escenario ideal, dar铆amos la soluci贸n al problema por el mismo medio donde se produjo la crisis pero tambi茅n hay que difundirla por el resto de canales disponibles. Otra cuesti贸n importante es fijarse en el posicionamiento online de la empresa tras la crisis para escalar a las primeras posiciones, a ser posible con informaci贸n positiva. As铆, conseguiremos mejorar la imagen de la empresa y evitaremos que lo primero que aparezca al buscarnos sean informaciones negativas.

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