Gestión de crisis: claves para gestionar una crisis de comunicación

Pau Sisternas

Aunque nunca sabes por dónde van a ir los tiros, hay que estar preparado para hacer frente a una crisis de comunicación de nuestra empresa. El hecho de actuar a tiempo nos ayudará a reducir el daño causado a la imagen corporativa, e incluso puede jugar a nuestro favor, pero si no actuamos la crisis de comunicación puede ser una estocada mortal para la compañía. Por mucho que te anticipes a la crisis, siempre hay que tener la cabeza fría y estar prestos para hacerle frente. Vamos a ver las claves en la gestión de la crisis de comunicación.

Cómo manejar una crisis de comunicación

Shutterstock || Mooshny

Plan de contingencia anti crisis de comunicación

Improvisar nunca es una buena opción, así que necesitamos un plan de acción ante una crisis de comunicación. Hay que acudir a la persona que se encargue de la comunicación de la empresa, que será la responsable de este plan, y podemos crear un equipo de seguimiento entre el responsable de comunicación y la dirección de la empresa. En muchos casos, los equipos de marketing y/o de atención al cliente también deben formar parte de este equipo responsable del seguimiento y la gestión de la crisis.


También es necesario evaluar la magnitud de la crisis para poder reaccionar de acuerdo a la gravedad de la situación. Hay que actualizar periódicamente este documento, que debe estar redactado y ser de dominio público, como mínimo, para las partes interesadas. Podemos crear una base de datos con los contactos clave a los que enviar una respuesta ante una crisis o hacer una lista de problemas y posibles soluciones. También hay que tener prevista la existencia de un portavoz que esté capacitado y preparado para hablar en público.

La comunicación en tiempos de crisis

Durante la crisis, es imprescindible tener una buena comunicación, ya sea con el portavoz o con los miembros de la comisión de seguimiento. A nivel externo, no huiremos de entrevistas y daremos la cara en notas o ruedas de prensa. También podemos compartir información en tiempo real en la web o en las redes sociales de la empresa, y no es descartable el uso de darksites. Lo normal es que los clientes y usuarios nos pidan respuestas, y para evitar que el problema se viralice y agrave hay que dar una respuesta rápida.

A nivel interno hay que tener a la plantilla tranquila e informada, de modo que emitiremos boletines internos o haremos reuniones para informar a los trabajadores. Está claro que la mejor forma de gestionar una crisis es evitarla, y si no tomamos las medidas necesarias respecto a la comunicación interna es fácil que las cosas se pongan cada vez más feas por culpa de la desinformación. Además, una buena comunicación interna nos permitirá conocer los posibles focos de crisis y anticiparnos a ellas.

La solución al problema

Cuando pasa la tempestad no podemos continuar como si nada. La comunicación postcrisis es casi tan importante como en los peores momentos, ya que estamos ante la oportunidad de informar sobre las medidas tomadas a todos los interesados: clientes o usuarios, proveedores, las autoridades, la sociedad en general... En clave interna, también es un buen momento para hacer balance sobre los efectos que ha tenido la imagen de nuestra marca y su reputación. ¿Hemos salido perdiendo o nos ha venido bien?

En un escenario ideal, daríamos la solución al problema por el mismo medio donde se produjo la crisis pero también hay que difundirla por el resto de canales disponibles. Otra cuestión importante es fijarse en el posicionamiento online de la empresa tras la crisis para escalar a las primeras posiciones, a ser posible con información positiva. Así, conseguiremos mejorar la imagen de la empresa y evitaremos que lo primero que aparezca al buscarnos sean informaciones negativas.

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