La cadena de funcionamiento de una empresa no está completa si no incluímos el último eslabón, el comprador. Porque forma parte imprescindible del éxito o fracaso del proyecto de cualquier emprendedor. No descubrimos nada si recordamos la premisa “un cliente contento es un cliente fiel”. Como no hay duda sobre la importancia de la satisfacción del cliente, centremos el interés en garantizarla.
El concepto de satisfacción del cliente se define en la norma ISO 9000:2005 como: “percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos”. Pero claro, como no hay dos clientes iguales, para un empresario es complicado acertar con las expectativas de todos o, al menos, una gran mayoría.
Una de las claves es ser rigurosos con nuestro compromiso. Es decir, que nuestros productos o servicios respondan con exactitud a lo que decimos que ofrecen. Esto no debería ser un esfuerzo para ninguna PYME, pero no está de más recordarlo por si hay momentos en los que alguien se plantea caer en la tentación. La competencia entre empresas es feroz y el consumidor es el que marca la diferencia con su decisión de compra.
¿Por qué es importante satisfacer a un cliente?
Si todavía no te ha quedado claro que necesitas garantizarte un porcentaje de satisfacción entre tus clientes cuanto más elevado mejor, no dejes de escudriñar en las repercusiones que esta valoración positiva de tus clientes tiene en tu negocio porque:
- Te sirve de indicador de las intenciones de compra de tus clientes. A mayor satisfacción más se eleva la certeza de que ese usuario se va a convertir en habitual de tu empresa.
- Te pone en un escalón superior con respecto a tus competidores. Con la ingente cantidad de productos similares que hay en el mercado, un potencial comprador puede inclinarse por el de tu empresa si has cumplido sus expectativas de satisfacción.
- Te ayuda a reducir las fugas de consumidores. Es frecuente fijar en el tema del precio el factor determinante para que un cliente se cambie de empresa. Sin embargo, está demostrado que es difícil que se vaya si está contento con lo que le has ofrecido.
- Es la mejor publicidad gratuita que vas a conseguir. Y, además, la más efectiva. Todos preguntamos a nuestras personas de confianza sobre cómo les ha ido con una compra o la contratación de un servicio. Y nos fiamos mucho de sus recomendaciones, más que de las que se explican en los anuncios. Un cliente satisfecho es el altavoz perfecto de las bondades de nuestra empresa.
Si necesitas valorar la satisfacción de tus clientes con respecto a tus productos o servicios, puedes usar esta sencilla Calculadora Net Promoter Score (NPS).
¿Qué elementos determinan la satisfacción del cliente?
Ahora que nos hemos dado cuenta de cómo necesitamos clientes satisfechos para que nuestra empresa salga adelante y avance, son otras las preguntas que nos surgen. Una de las esenciales es saber cuáles son esos detalles que conducen a esa satisfacción. Básicamente, son tres esos elementos:
- El rendimiento que se ha obtenido de ese producto o servicio. Es decir, que utilidad percibió el cliente con respecto a esa compra. Se trata de un tema delicado pues es absolutamente subjetivo, es cada persona la que valora si ha sido una inversión eficaz.
- La expectativas de las que partía el cliente. Dicho de otra manera, son las esperanzas que tenía el comprador, basadas en lo que había prometido la empresa frente a las de la competencia, además de otras opiniones oídas o de su propia experiencia en una ocasión anterior.
- El propio nivel de satisfacción que experimenta el cliente tras hacer esa compra. Se habla de tres grados, cuando la sensación es que no se ha cubierto nada de lo esperado (insatisfacción), cuando se ajusta a lo esperado (satisfacción) y cuando se supera (complacencia).
El conjunto de estos elementos será el que determinará el grado de satisfacción de los clientes con tus productos o servicios. Pero no basta con trabajar para que el cliente esté contento, sino que es necesario valorar y controlarla para poder seguir trabajando en este aspecto. Por ello, es necesario aprender a medir la satisfacción de tus clientes para poder determinar si vamos en buen camino o, por el contrario, es algo negativo que debemos mejorar.
