Políticas de calidad

Alejandro Vázquez
Las políticas empresariales permiten definir principios y protocolos de actuación con el objetivo de mejorar la gestión de toda la empresa o de un ámbito en concreto. En el caso de las políticas de calidad, estas tienen como objetivo asegurar unos mínimos de calidad establecidos por la empresa para conseguir clientes satisfechos con el producto o servicio adquirido.

¿En qué consisten las políticas de calidad de una empresa?

La satisfacción de los clientes es probablemente uno de los factores de mayor interés para la dirección de una empresa, ya que sin el contento de su público, no sería comercializado su producto o servicio, y como consecuencia, el negocio no podría mantener su actividad productiva y empresarial. Dicha satisfacción depende en gran parte de la calidad del producto o servicio que produce la compañía.

Para lograr esa calidad, una empresa recurre a las políticas de calidad. Podríamos llegar a convenir que la definición de políticas de calidad es la siguiente: Es una declaración formal y escrita, que marca los objetivos, directrices y compromisos de una empresa con respecto a la calidad.

No obstante, deberíamos añadir que tales políticas son diseñadas por la dirección de una empresa, con el fin último de establecer unas líneas de actuación en cuanto al compromiso de la organización con la calidad, siempre teniendo en cuenta la mejora continua y la atención al cliente.

Cabe recordar que a diferencia de otros tipos de políticas de empresa, las políticas de calidad deben ser públicas, al igual que el resto de políticas, y que es obligación de la empresa su divulgación entre la plantilla.

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Puntos de la política de calidad

Aunque el concepto de políticas de calidad puede diferir de una empresa a otra, hay unos puntos comunes a los que hay que atender:

  • El cliente final. Una empresa produce bienes y servicios por y para el cliente, y debe responder siempre ante él. Por lo cual, ésta siempre debe tener en cuenta al consumidor y sus necesidades, ya sea en sus procesos de cambio y mejoras de la producción o en agentes añadidos como la venta, postventa o su logística.
  • La empresa. La dirección de la misma, encargada de la elaboración de las políticas de calidad, debe entender a la realidad de la compañía. De nada sirve marcarse objetivos o directrices deseables, si luego, en la práctica, no se pueden llevar a cabo y son imposibles de cumplir. El ser consciente de la naturaleza y el funcionamiento diario de la compañía ayudará a la dirección a incluir unos principios de calidad justos, objetivos, lógicos y reales.
  • Tener en cuenta la norma ISO 9001:2015. Ésta es la norma sobre gestión de la calidad con mayor reconocimiento en el mundo. Prestar atención a los requisitos que establece, como el compromiso de cumplir con los requerimientos de los clientes y de estar en continua mejora del sistema de eficacia del sistema de gestión, es de vital importancia para la elaboración de las directrices de calidad.

De igual modo, es conveniente saber cómo actuar en el mercado en el que se encuentra la empresa, saber en qué contexto o escenario está, para así redactar unas buenas políticas de calidad. Además, el redactado del documento debe ser de fácil comprensión y acceso, para que todo el personal lo entienda y pueda, así, seguirlo y cumplirlo.

Ejemplos de política de calidad

La política de calidad, como ya se ha comentado, varía según la filosofía y naturaleza del negocio, o los objetivos de la dirección. Por ello, lo que para unas empresas puede ser una política de calidad imprescindible, para otras puede no ser tan importante. Aún así, veamos dos ejemplos:

Empresa I

Somos una compañía comprometida y cuyas acciones las llevamos a cabo con el fin de servir y satisfacer a los clientes, y basándonos en los siguientes principios:

Empresa II

Nuestro compromiso es la excelencia de nuestros productos y de nuestra relación con el cliente, fundamentada en:

  • Calidad en el trato con los clientes
  • Vocación de servicio
  • Creatividad en el diseño de nuestros productos

¿Cómo crear las políticas de una empresa?