Técnicas de atención al cliente para e-commerce

Elena Aucejo

Curso Comunicación e imagen corporativa Intefi

La atención al cliente es un factor fundamental en el éxito de un e-commerce. Si un cliente compra un producto en una tienda y tiene una mala experiencia no repetirá. Brindar una experiencia completa al usuario es garantía para un negocio exitoso. Cuando creamos un negocio online tenemos que establecer el protocolo de actuación de la atención del cliente. ¡Descubre cómo hacerlo!

Cómo gestionar la atención al cliente en un e-commerce

Pasos a seguir para ofrecer una buena atención al cliente en las tiendas online

Existen diferentes modos de gestionar una queja o una consulta del cliente, para hacerlo correctamente previamente es necesario establecer una estrategia en la atención al cliente. Dentro de la gestión del e-commerce se encuentran las diferentes técnicas de atención al consumidor son:

1. Conocer el cliente

Cada negocio tiene un buyer persona, es el perfil de consumidor que accede a la plataforma de venta y realiza compras. Si nuestros productos son genéricos es más complicado definir quién es el consumidor, pero podemos intentarlo. Conocer quién es la persona que está detrás de nuestros pedidos nos permite gestionar correctamente cualquier duda o incidencia que tienen.

Por ejemplo, si nuestro público es un perfil acostumbrado a las RRSS lo más seguro es que utilice este medio como contacto con la empresa. Si por contra es un público más maduro puede que se decanten por la vía telefónica.

2. Establecer los canales de comunicación

¿Por donde se comunicará con nosotros el cliente? Por todos aquellos medios que hayamos habilitado. Desde el teléfono, pasando por Twitter, hasta los chats de Whatsapp. El cliente puede contactar con nosotros por todos los medios que tengamos. El éxito de una correcta atención al cliente en el e-commerce no consiste en ofrecer todos los medios, sino en ofrecer aquellos que realmente va a dar una respuesta rápida y efectiva al cliente.

Si creamos diferentes perfiles de Redes Sociales y no atendemos los mensajes privados el cliente tendrá una mala experiencia. Es aconsejable ofrecer aquellos canales que podamos abordar.


Puedes consultar en este artículo todos los canales de comunicación para la atención al cliente.

3. Protocolo de actuación

El protocolo de actuación es el mecanismo que se va a seguir ante las consultas, dudas o quejas de los clientes. No podemos dejar nada al azar.

El éxito de un e-commerce viene determinado por los pequeños detalles. Si un cliente está insatisfecho pero rápidamente se soluciona su problema no lo percibirá como algo erróneo. La plataforma de venta puede fallar, la tecnología no es infalible, el trato humano puede marcar la diferencia.

4. Responder a las preguntas

Este punto está relacionado con el anterior. Cuando un cliente contacta con nosotros espera una respuesta directa, clara y que no eluda el problema. No podemos dejar de contestar al cliente aunque lo que nos diga sea una queja o un reproche.

Preparar las posibles preguntas que nos hagan ayuda a mejorar el trato con el cliente.

5. Previsión de contactos

¿Cuántos clientes pueden contactar con nosotros? Tenemos que estudiar los contactos que tenemos, con el histórico es posible prever el plan de actuación. Si el e-commerce es grande y realiza muchos pedidos al día tiene que saber si va a recibir un gran volumen de contactos. 

Por ejemplo, en periodos puntuales de promociones estacionales, como las rebajas, es muy común que se incremente las llamadas o mensajes de clientes. El negocio conocedor de ello lo tendrá en cuenta y contará con más personal para atender a los clientes en los picos altos.

6. Equipo de atención al cliente

El e-commerce es una plataforma de venta online, cuando el cliente compra no interactúa con personal como en las tiendas físicas, pero esto no significa que detrás no haya un equipo de personas dispuestas a ayudarlo.

Tanto para dudas, sugerencias, quejas o reclamaciones… el equipo de atención al cliente del e-commerce está preparado para dar soporte al cliente. Contratar al personal influye en el éxito del e-commerce. La persona que atienda a un cliente tiene que ser afable, comprensible y dispuesta a ayudar al cliente.

  • ¿Te ha servido de ayuda?
  • No