En marketing, solemos decir que cada cliente es un mundo, y lo que nos sirve para contentar o responder a las necesidades de uno no se puede aplicar a otro. Pero a pesar de esas diferencias, sí que encontramos una serie de perfiles donde encaja prácticamente el 100% de nuestros clientes, y hay que saber qué respuesta darles.
¿Qué clases de clientes existen en las empresas?
Depende de la forma de actuar con ellos, volverán a tu tienda o la recomendarán a sus conocidos; pero si la experiencia es negativa no solo no volverá, sino que pueden causarnos algún problema que afecte a nuestra reputación. Vamos a conocer los diferentes tipos de cliente y cómo actuar con ellos.
- Clientes amistosos: receptivos y pacíficos, suelen darnos la razón aunque a veces son indecisos, así que tendremos que destacar las ofertas y puntos en común. Si ves el acuerdo cercano, puedes presionar para cerrar la venta, pero no te confíes con él: cuanto más tarde en cerrarse, más difícil será.
- Cliente metódico o reflexivo: busca mucha información, analizando los pros y contras de lo que le ofreces, y no suele demostrar un gran interés inicial. Debes ofrecerle razones objetivas para que haga la compra, repitiendo tantas veces como haga falta tus argumentos, pero sin presionarlo.
- Cliente indeciso: tiene un perfil similar al del metódico, ya que llega con dudas y necesita mucha información para cerrar la venta. No hay que impacientarse con él, mediante una herramienta de portfolio online le mostraremos tantos productos o servicios como sea necesario aunque sin saturarlo para evitar que se agobie más. Déjale tiempo para que madure la decisión, no lo presiones.
- Clientes entusiastas: les encanta hablar, y suelen desviar el tema de la conversación a cuestiones personales, dejando de lado la compra. No rompas su entusiasmo ni entres en discusiones de tipo personal, intenta redirigir poco a poco la conversación a lo que te importa: la venta que quieres cerrar.
- Clientes tímidos: difícilmente expresarán sus opiniones o dudas si hay otros clientes delante, y tratarán de mantener la distancia contigo. Hay que respetar su espacio personal, y evitar preguntarle por esas dudas. Lo que sí podemos hacer es generar un clima de confianza y ofrecerle nuestros consejos o propuestas.
- Cliente escéptico: destaca lo negativo e infravalora lo positivo. Siempre teme ser víctima de las estrategias de venta, por lo que mantendrá una actitud a la defensiva. Hay que destacar los datos objetivos del producto, primero los negativos -no los ocultes ni se los discutas- y luego los positivos. Si presenta dudas o críticas, hay que responderle de forma segura.
- Clientes informados o entendidos: tienen la autoestima disparada, creen que lo conocen todo sobre el producto o servicio que ofreces y siempre han visto algo mejor. La mejor forma de actuar con ellos es permitirles hablar y hacerles preguntas que nos ayuden a cerrar la venta, ofreciéndoles datos objetivos.
- Cliente discutidor: es una de esas personas a las que les encanta discutir, y mostrará su superioridad frente al equipo de ventas. Hay que ofrecerle una atención firme y segura, sabiendo utilizar el no. Eso sí, sin perder los nervios y manteniendo la calma así que no entraremos a discutir con él.
- Clientes protestones: no hay que confundirlos con los anteriores. Este es un cliente demasiado sensible a cualquier problemilla que pueda surgir, así que los trataremos con la mayor delicadez posible. Se quejará del trato recibido, el precio, los horarios de trabajo… Podemos utilizar preguntas sistemáticas para ver qué quejas son reales y cuándo exagera, y darla la razón si la tiene.
- Clientes activistas: son los más peligrosos de todos, con una gran tendencia a sentirse ofendidos si las cosas no salen como les gustan. Dan por sentado que tendrán que quejarse a través de una organización de consumidores o redes sociales, así que tendrás que ofrecerles tu mejor atención. Muchas veces solo quieren que alguien les preste atención, lo que te evitará problemas futuros.
Estos son los diferentes tipos de clientes que podemos encontrar en nuestro negocio. Puede que encuentres alguno más que se encuentre a medio camino entre uno y otro, pero conociendo estas modalidades de cliente nada te sorprenderá. Por mucho que no te guste la clase de persona que viene a consumir tus productos, deberás trabajar siempre por conseguir una buena satisfacción del cliente que le haga confiar en tu empresa para satisfacer sus necesidades la próxima vez.
